Mehr als ein Viertel der Deutschen kauft heute überwiegend online ein
ein Anstieg von 18 % im Vergleich zum Einkaufen vor der Pandemie, wie neue Daten zeigen.
In einer Umfrage unter 4.000 internationalen Käufern in sieben verschiedenen Ländern wurde festgestellt, dass die in Deutschland lebenden Menschen ihre Einkaufsgewohnheiten in den letzten Jahren am ehesten geändert haben.
Der globale Business-Messaging-Anbieter Esendex befragte Kunden in Großbritannien, den Vereinigten Staaten, Australien, Frankreich, Deutschland, Italien und Spanien, um herauszufinden, wie die Einzelhandelslandschaft im Jahr 2022 aussehen wird. Mehr als ein Viertel der Briten (29 %) tätigt heute mehr als 80 % ihrer Einkäufe online, verglichen mit 11 % vor der Pandemie.
Von den untersuchten Ländern hat sich Frankreich am wenigsten verändert, wo die Zahl der Kunden, die den Großteil ihrer Einkäufe online tätigen, im Vergleich zu 2020 um 8 % gestiegen ist, dicht gefolgt von Spanien mit 9 %.
Aus der Umfrage geht hervor, dass die Einwohner des Vereinigten Königreichs, Frankreichs und Italiens am wenigsten geduldig sind, wenn es um den Kundenservice geht. Mehr als die Hälfte der Befragten aus diesen Ländern gibt zu, dass sie frustriert sind, wenn sie mehr als fünf Stunden auf eine Antwort warten müssen – was die Forderung nach einer Always-on-Kultur unterstreicht.
Chris Gorman, Leiter der Abteilung Professional Services bei Esendex, kommentiert: „Wir wollten einen tiefen Einblick in den Kunden von heute, nach der Pandemie, gewinnen. Dabei haben wir vor allem festgestellt, dass sich die Einkaufsgewohnheiten und die Art und Weise, wie die Menschen einkaufen und mit ihren Lieblingsmarken in Kontakt treten, stark verändert haben.
„Die Lehre daraus ist, dass Unternehmen sicherstellen sollten, dass sie eine Omnichannel-Präsenz aufbauen, damit die Kunden über die von ihnen bevorzugte(n) Plattform(en) mit den Unternehmen in Kontakt bleiben – und in Kontakt treten – können. Die Unternehmen sollten auch in verschiedene Möglichkeiten investieren, um die Reaktionszeit ihres Kundendienstes zu verbessern, zum Beispiel durch E-Mail-Autoresponder, Live-Chat und Chatbots.“
Die Ergebnisse der Umfrage wurden in einem Bericht veröffentlicht, der den Unternehmen ein besseres Verständnis der Kundenerwartungen vermitteln soll, zusammen mit umsetzbaren Tipps zur Verbesserung der Antwortzeiten.
Obwohl Callcenter ein traditionelles Mittel der Kommunikation zwischen Marken und ihren Kunden sind, wird dies von weniger als der Hälfte der britischen Bevölkerung (43 %) bevorzugt; die Kunden ziehen E-Mails oder die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst per SMS oder WhatsApp vor. Die USA waren das einzige Land, in dem mehr als 50 % der Käufer lieber per Telefon mit einem Unternehmen in Kontakt treten würden.
In ähnlicher Weise würden fast vier von fünf (79 %) britischen Verbrauchern in Erwägung ziehen, ein Produkt von einem Unternehmen zu kaufen, wenn sie eine Marketing-Nachricht per SMS oder WhatsApp erhalten, wobei Benachrichtigungen über einen Ausverkauf, einen einmaligen Rabatt oder die Mitteilung, dass ein gewünschter Artikel wieder vorrätig ist, sie am ehesten anlocken.
Top-Tipps für das Eingehen auf die Bedürfnisse von Online-Käufern
Statistiken zeigen, dass 73 % der Menschen während ihres Einkaufs mehrere Kanäle nutzen. Darüber hinaus geben diejenigen, die vier oder mehr Kanäle nutzen, im Durchschnitt 9 % mehr bei einem Unternehmen aus, als diejenigen, die nur einen Kanal nutzen. Im Folgenden finden Sie einige Tipps, wie Sie Ihren Kunden einen reibungslosen Online-Einkauf ermöglichen können.
Setzen Sie auf Omnichannel
Denken Sie über Ihre Zielgruppe nach – für welche Kanäle ist sie am ehesten empfänglich? Eine Kundenbefragung könnte sich hier als nützlich erweisen, damit Sie aus erster Hand erfahren können, was sie wollen, anstatt durch Versuch und Irrtum zu raten. Die Idee ist, so sichtbar wie möglich zu sein, um die Chancen zu maximieren, dass ein Kunde Ihre Marke wahrnimmt. Ein Kanal, den man in Betracht ziehen sollte, ist die SMS, die eine Öffnungsrate von 95 % hat. Per SMS können Sie potenziellen und bestehenden Kunden die neuesten Informationen über Ihre Produkte/Dienstleistungen schicken, mit Links, die sie auf die von Ihnen gewünschte Seite leiten – mit einem einzigen Klick!